Klanttevredenheid

De klanten gaven de overall dienstverlening van WML in 2020 een 7,8, hetzelfde rapportcijfer als in 2019. De tevredenheid over verschillende ‘klantprocessen’ kwam gemiddeld uit op eveneens 7,8. Dit ligt bijna op het gestelde doel van 7,9 en is hoger dan de afgelopen twee jaar.      

Verbeteracties

De processen storingen, meteropname en jaarafrekening, watermeterwissel, verhuizen en betalingsprocedure scoren op of boven de doelstelling. Andere processen doen dat niet en kunnen beter. Zo zijn er verbeteracties uitgezet voor een betere communicatie tijdens en na het reinigen van waterleidingen en voor het proces van aanleggen van nieuwe leidingen. Het nakomen van afspraken en de netheid van werken van onze monteurs vragen in dit proces om nieuwe acties.

Klachten

In absolute zin krijgt WML weinig klachten van klanten. Maar omdat het afhandelen van klachten onder de doelstelling scoort en we klachten uiterst serieus nemen, intensiveert WML de aandacht voor het verbeteren van dit proces verder waarbij WML voortborduurt op de acties en het verbeterplan die er al liggen voor het klachtenproces.